Gizli Müşteri Süreci

Gizli müşteri süreci ile müşterilerden birtakım geri dönüşlerin alınamaması veya gerçek eksikliklerin yerine getirilmesinde karar verilememesi gibi durumlarda somut, uygulanabilir, gerçekçi bir yöntem olarak uygulanabilmektedir.

Gizli müşteri uygulamaları, müşterilere daha iyi hizmet vermek, kullanıcı deneyimini geliştirmek ve rakiplerden birkaç adım önde olmak için yaygın kullanılan yöntemdir. İnsan kaynakları, pazarlama, reklam, müşteri ilişkileri ve kurumsal iletişim departmanlarının koordineli hareket ederek sürecin avantajlarından yararlanması mümkündür.

Gizli müşteri sürecinde çalışanların bilgi, beceri, müşteriye karşı davranışları, tutumları ve ürün veya hizmetlerin müşteri gözüyle incelenip, beklenen ürün ve hizmet kalitesinin ne oranda gerçekleştiğine dair oranların raporlanarak işletmeye detaylı bir şekilde sunulduğu bir uygulamadır.

Gizli müşteri uygulamalarında hem çalışanlar dönemsel olarak değerlendiriliyor hem de işletmenin, markanın bütünsel bakış açısıyla bakılması sonucuyla işletmenin, markanın gelişimi artırılarak üst düzeye çekilebiliyor.

Gizli müşteri süreci ile işletme elde ettiği sonuçları analiz edebilir, olumlu ve olumsuz yönler irdelenebilir, özellikle olumsuz yönler üzerinde odaklanılarak aksiyon planı oluşturulabilir. Olumlu yönler de ise; aşırı derece de avantajlı yönler için rakiplerde olmayan ve diğer işletmelerden farklı, güçlü kılabilecek şekilde faydalara dönüştürülebilir.

Gizli Müşteri Neden Uygulanır?

Bazı araştırma sonuçlarında özellikle de hizmet sektöründe varlığını gösteren işletmelerde nedensiz bir şekilde ciro kaybı yaşandığı gözlemlenmiştir. Bu kayıplar için belli ve sistematik biçimde hazırlanmış raporlama sistemi yoksa işletme hem ciro anlamında hem de kar anlamında büyük kayıplar yaşamaya da devam edecektir. Cironun düşmesindeki ana nedenin aslında müşterilerin işletme hakkında geri dönüş sağlamadığı ve görüş bildirmediğidir. Olumsuzluk karşısında her müşterinin şikâyet oluşturmadığı ve bunu üçüncü kişilere kötü bir şekilde anlattığı tespit edilmiştir.

İşte gizli müşteri sürecinin uygulanmasının ana nedeni, müşterilerin olumsuzluklar karşısında geri dönüş sağlamamasıdır. Bundan dolayı gizli müşteri diye tabir ettiğimiz ki; diğer adıyla gölge müşteri işletmelere fayda sağlayacak bir önemli uygulamadır.

Gizli Müşteri Başka Hangi İsimlerde Anılıyor?

Her firma kendi bünyesinde farklı isimler kullanabilmektedir. Bunlar;

  • Gizli müşteri
  • Gölge Müşteri
  • Meçhul müşteri
  • Hizmet kontrolcüsü
  • Test Müşterisi
  • Hayalet müşteri ve
  • Gizemli müşteridir.

Gizli Müşteri Uygulaması Nerede Kullanılır?

Aslında birçok sektörde gizli müşteri uygulamasından yararlanılabilir. Örneklere bakacak olursak;

  • Otellerde 1 gece konaklayan bir gizli müşteri (karşılama süreci, otelin genel temizliği, odaların temizliği, çalışanların ilgisi, yemeklerin lezzeti, malzemelerin yeterliliği vb.)
  • Restoranda yemek yiyen gizli müşteri (karşılama, ilgi, temizlik, yemeklerin lezzeti, sunuş biçimi, ortamın hava koşulları vb.)
  • Fabrikada üretim tesisinde 1 gizli müşteri zor olabilmektedir. Fakat sanki normal bir işçi gibi geçici süreliğine işe alınabilir (çalışanlar arası uyum, işe olan ilginin düzeyi, dedikodu gibi istenmeyen nedenlerin kaynağı, iş disiplini, iş sağlığı güvenliği ile ilgili uyum ve yaklaşım vb.)
  • Havayolları şirketinde gizli müşteri (uçağın zamanında kalkışı, uçağın temizliği, uçaktaki görevlilerin ilgi ve alaka düzeyleri, ikramların yeterli düzeyde ve zamanında dağıtımı, yolcuların güvenliğinin sağlanıp sağlanmadığı vb.)
  • Çağrı merkezinde gizli müşteri (çağrı merkezinin istenilen zamanda telefona yanıt verilmesi, çalışanın konu ile ilgili bilgi düzeyi, müşteriye karşı yaklaşımı vb.)
  • Mağazada gizli müşteri (mağazaya girişte karşılama, çalışanların ilgisi, mağaza içi temizlik, iade prosedürlerinin işletme kurallarınca yerine getirilmesi, ürünlerin düzenli ve temiz bir şekilde sergilenmesi, demo ürünlerinin çalışır olması, müzik sisteminin yeterli seviyede ve belirlenen lisans limitleri içinde olması vb.) gibi süreçlerde tespitler yapılabilir ve bu tespitler raporlanarak işletmeye detaylı bir biçimde sunulabilir.
  • Kısacası gizli müşteri bankacılık, restoran, otel, perakende, hastane, sosyal tesis, taşıma, sinema ve tiyatro, turizm, çağrı merkezi, devlet kurumu, gibi anlarda rahatlıkla uygulanabilmektedir.

Gizli Müşteri Sürecinde Yaklaşımlar

  • Gizli gözlem
  • Gizli ziyaret
  • Gizli telefon görüşmeleri
  • Gizli e-posta, web sitesi ziyareti gibi yaklaşımlardır.

Gizli Müşteri Sürecinin Yararları

  • Raporlamadaki kriterler, çalışanların performans değerlendirme sürecinde kullanılabilir.
  • Gizli müşteri rakipleri de izleyebileceğinden dolayı, rakip hakkında detaylara ulaşmak mümkündür.
  • Şirket cirosuna / karına olumlu yönde katkı sağlar.
  • Çalışanların kalitesinde artış gözlemlenir. Eksik kalan yetkinlikler için gelişim planı hazırlanır.
  • Çalışanların eğitim ihtiyacı kısmen ortaya çıkarılır.
  • Müşterilerin ürün veya hizmetlerden memnun olup olmamalarına bakılarak önemli tespitler yapılabilmektedir.