Gizli Müşteri Uygulamaları | Hrjoint İnsan Kaynakları

Gizli Müşteri Uygulamaları

Gizli Müşteri Uygulamaları

Gizli müşteri uygulamaları adından da anlaşılacağı üzere bir müşteri biçimidir. Gizli müşteri, danışmanlık hizmeti veren bir firma çalışanı olabileceği gibi, kurumun kendi belirlediği kişiler tarafından da uygulanabilmektedir. Fakat normal müşteri gibi olması beklendiğinden ağırlıklı olarak işletmeler, danışmanlık firmalarından hizmet satın almaktadırlar.

Gizli müşteri uygulamaları nedir? Gizli Müşteri ne yapar?

Uygulama, sektör ayrımı gözetmeksizin birçok firmada uygulanabilir. Fakat bir gizli müşteriyi fabrikada oynayamazsınız. Oynayabilmeniz için gerçekten gizli müşteri olan kişiyi geçici işe almanız gerekir ki; bu da ayrıca bir maliyet oluşturmaktadır.

Gizli müşteri daha çok hangi sektörlerde kullanılabilir?

Kullanım alanları ülkemizde genelde perakende sektöründe mağazalarda, bankaların çağrı merkezlerinde, restoranlarda, otomotiv bayilerinde, otellerde, sinema-tiyatro, kargo firmaları ve ulaşımda kullanılmaktadır.

Gizli müşteri süreçlerinde ağırlıklı kullanılan yöntemler;

  • Gizli Gözlem
  • Gizli Ziyaret
  • Gizli Telefon Görüşmeleri
  • Gizli E-Posta, Web Siteleri şeklindedir.

Neden gizli müşteri?

En büyük nedenlerinden biri olumsuzluklar veya problemler yaşayan müşterilerin işletmeye geri dönüş sağlamamasından kaynaklanmaktadır. Ve görünmeyen bu müşteri memnuniyetsizliğinden dolayı cirolarda bariz düşüşlerin yaşanmasıdır. İşlerin rutin ve aynı kalıp içinde yürütülmesi işletme körlüğüne de neden olduğundan, gizli müşteri uygulamalarının yapılması yarar sağlamaktadır.

Gizli müşteride ne ölçülür? Faydaları nelerdir?

  • İşletmedeki ciroların eksi / artı durumu izlenebilir.
  • İşgörenlerin, işletmeye ve müşteriye karşı yaklaşımlarının kalitesi ölçülebilir.
  • İşletmede çalışan işgörenlerin hangi alanlarda eksik kaldığı analiz edilir ve ihtiyaca göre eğitim tasarlanabilir.
  • Müşterilerin ürün veya hizmetlerden memnun olup olmadığı uygulama ile tespit edilebilir.
  • Gizli müşteri ile birlikte rakiplerinde ne durumda seyrettiği gözlenebilir. Gizli müşteri rakipleri de normal bir müşteri gibi izleyebilir.
  • İşgörenler için performans değerlendirmesinde kullanılabilir.

admin